Parte I — Términos y Condiciones Generales
1. Identificación del Operador
Los presentes Términos y Condiciones regulan el acceso, registro y uso de la plataforma digital CLÉ LAB, operada por CLÉ LAB S.A.S., sociedad por acciones simplificada identificada con NIT 902.040.229-9, domiciliada en Bogotá D.C.
Correo: juan.guevara@clelab.co · Tel: 320 345 10 37 · Web: www.clelab.co
2. Aceptación y Vinculación
El acceso, registro o uso de cualquier funcionalidad de la Plataforma implica la aceptación plena y expresa de los presentes Términos. La aceptación puede materializarse mediante checkbox, firma digital, autenticación o cualquier mecanismo electrónico válido conforme a la Ley 527 de 1999.
CLÉ LAB podrá modificar estos Términos notificando al usuario con al menos treinta (30) días calendario de antelación a través del correo registrado en la Plataforma. El uso continuado de la Plataforma tras la notificación equivale a la aceptación de las modificaciones. Si el usuario no está de acuerdo con los cambios, podrá cancelar su membresía sin penalidad antes de la fecha de entrada en vigencia.
El usuario declara haber recibido información clara, veraz y suficiente sobre la naturaleza de la Plataforma, el alcance y las condiciones de cada producto, y el rol exclusivamente de intermediación tecnológica y comercial de CLÉ LAB, previo a la aceptación de los presentes Términos.
Las manifestaciones verbales, telefónicas o realizadas por asesores comerciales de CLÉ LAB no modifican ni complementan estos Términos. Únicamente tienen validez las condiciones que consten por escrito en la Plataforma, en el contrato específico del producto o en comunicación oficial remitida desde un canal autorizado de CLÉ LAB.
3. Modificación de Tarifas
CLÉ LAB podrá modificar los precios de los planes activos notificando al usuario con al menos treinta (30) días calendario de antelación a través del correo registrado en la Plataforma. Si el usuario no está de acuerdo con el nuevo precio, podrá cancelar su plan antes de que entre en vigencia el cambio, sin penalidad ni cargo adicional por la cancelación. La continuación del plan tras la fecha de vigencia del nuevo precio equivale a su aceptación.
4. Naturaleza del Servicio e Intermediación
CLÉ LAB actúa exclusivamente como plataforma tecnológica de intermediación digital. CLÉ LAB no es aseguradora, no presta servicios médicos, no es funeraria, no es operador de asistencias, no es taller mecánico ni comercio. Los servicios son prestados materialmente por terceros aliados independientes ("Proveedores Aliados") con quienes CLÉ LAB mantiene relaciones comerciales.
Cada Proveedor Aliado responde directamente por la calidad y oportunidad del servicio que presta. CLÉ LAB actúa como canal de acceso y gestión, no como garante de los resultados de los Proveedores Aliados, sin perjuicio de los compromisos expresamente asumidos en los presentes Términos.
5. Aliados y Proveedores
La lista actualizada de Proveedores Aliados por producto está disponible en la Plataforma en la sección "Nuestros Aliados". CLÉ LAB podrá incorporar nuevos aliados, reemplazar o prescindir de aliados existentes sin previo aviso, siempre que el nivel de servicio contratado se mantenga o mejore. En caso de que la sustitución de un aliado implique una reducción material del servicio, CLÉ LAB notificará al usuario con al menos quince (15) días calendario de antelación.
CLÉ LAB verificará que cada Proveedor Aliado cuente con la habilitación legal, técnica o profesional vigente exigida para prestar el servicio ofrecido, al momento de su vinculación a la red.
6. Registro, Cuenta y Elegibilidad
El usuario declara que es mayor de dieciocho (18) años, tiene plena capacidad legal para contratar y que toda la información suministrada es veraz, completa y actualizada. El usuario es el único responsable de custodiar sus credenciales de acceso y de toda actividad realizada desde su cuenta.
CLÉ LAB podrá suspender o cancelar cuentas ante fraude, suplantación, uso indebido o incumplimiento de los presentes Términos, sin que ello genere derecho a indemnización cuando sea consecuencia de conductas imputables al usuario.
7. Menores de Edad
La plataforma CLÉ LAB está dirigida exclusivamente a personas mayores de dieciocho (18) años con plena capacidad legal para contratar. Los menores de edad únicamente podrán ser incluidos como beneficiarios bajo autorización expresa de sus padres o representantes legales, quienes asumirán plena responsabilidad por dicho acceso.
El usuario que registre beneficiarios menores de edad declara que ostenta la patria potestad o representación legal que le faculta para vincularlos, y asume responsabilidad por la veracidad y exactitud de los datos registrados.
8. Modelos de Acceso
La Plataforma opera bajo tres modalidades: B2C (usuario contrata directamente), B2B (empresa contrata para sus empleados) y B2B2C (vinculación a través de fondos, cooperativas u aliados). Las condiciones comerciales y coberturas pueden variar según el modelo.
9. Contratación y Activación
La activación de un producto queda sujeta a: (i) aceptación de los Términos Generales y Específicos del producto, (ii) pago exitoso, y (iii) validación por el sistema o el Proveedor Aliado. CLÉ LAB podrá requerir validaciones adicionales de identidad. La activación puede tomar hasta cuarenta y ocho (48) horas hábiles desde la confirmación del pago.
10. Pagos y Renovaciones
Los pagos se procesan mediante pasarelas de terceros. CLÉ LAB no almacena información financiera sensible ni controla la aprobación de transacciones. Las membresías se renuevan automáticamente salvo cancelación con al menos setenta y dos (72) horas de antelación. CLÉ LAB notificará cada renovación próxima con al menos cinco (5) días de antelación al correo registrado.
El usuario debe realizar todos los pagos exclusivamente a través de los canales oficiales habilitados por CLÉ LAB: la pasarela de pagos de la Plataforma, las cuentas bancarias oficiales publicadas en www.clelab.co, o el descuento por nómina expresamente autorizado conforme a la Cláusula 20. Ningún asesor comercial, aliado o tercero está autorizado a recibir dinero en efectivo, transferencias a título personal ni ningún medio de pago por fuera de estos canales. CLÉ LAB no reconoce ni asume responsabilidad por pagos realizados por fuera de los canales oficiales.
11. Derecho de Retracto
Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el usuario podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la contratación, siempre que el servicio no haya sido utilizado. Se entiende utilizado cuando el usuario haya generado cupones, solicitado cualquier servicio al Proveedor Aliado, accedido a funcionalidades exclusivas del producto o hecho uso parcial del mismo.
El retracto debe notificarse al correo soporte@clelab.co indicando el número de plan y la razón. El reembolso se realizará dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la solicitud aprobada.
12. Beneficios y Red de Aliados
Los descuentos, cupones y beneficios son ofrecidos por aliados independientes. CLÉ LAB no garantiza su disponibilidad permanente, un ahorro específico, ni la permanencia indefinida de ningún aliado. La red puede modificarse sin previo aviso individual.
13. Protección de Datos Personales
El tratamiento de datos se realizará conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de CLÉ LAB, disponible en la Plataforma. Al aceptar estos Términos, el usuario autoriza el tratamiento conforme a la Ley 1581 de 2012. Para consultas, solicitudes o reclamos relacionados con datos personales: soporte@clelab.co.
El uso de cookies y tecnologías similares en la Plataforma se rige por la Política de Cookies de CLÉ LAB. El usuario puede gestionar sus preferencias a través del panel de cookies al ingresar a la Plataforma.
Al aceptar estos Términos, el usuario autoriza a CLÉ LAB y a sus Proveedores Aliados a enviar comunicaciones informativas, transaccionales y comerciales relacionadas con sus productos mediante mensajes de texto (SMS), WhatsApp, correo electrónico o llamada telefónica, incluyendo el uso del canal de WhatsApp para soporte y recuperación de cuenta. El usuario puede solicitar la exclusión de comunicaciones comerciales, no transaccionales, en cualquier momento escribiendo a soporte@clelab.co.
14. Fuerza Mayor y Caso Fortuito
CLÉ LAB y sus Proveedores Aliados no serán responsables por incumplimientos o demoras derivados de eventos de fuerza mayor o caso fortuito conforme al artículo 64 del Código Civil colombiano, incluyendo pero no limitado a: desastres naturales, emergencias sanitarias declaradas, fallas generalizadas de infraestructura tecnológica, actos de autoridad, conflictos armados u otros eventos imprevisibles e irresistibles.
En estos casos, CLÉ LAB informará a los usuarios afectados y realizará sus mejores esfuerzos para restablecer el servicio en el menor tiempo posible.
15. Seguridad Digital y Prevención de Fraude
CLÉ LAB implementa medidas razonables de seguridad. El usuario entiende que ningún sistema es completamente invulnerable y acepta los riesgos inherentes al entorno digital.
El usuario es responsable de:
- Custodiar sus credenciales de acceso y no compartirlas con terceros.
- Verificar la autenticidad de comunicaciones que afirmen provenir de CLÉ LAB.
- No compartir códigos de verificación o contraseñas temporales con nadie.
CLÉ LAB nunca solicitará contraseñas completas, datos financieros sensibles ni información personal crítica por canales no oficiales. Ante actividades sospechosas, CLÉ LAB podrá bloquear cuentas, suspender transacciones o solicitar validaciones adicionales sin previo aviso.
16. Disponibilidad de la Plataforma
CLÉ LAB no garantiza disponibilidad ininterrumpida. La Plataforma puede presentar mantenimientos, actualizaciones o interrupciones. CLÉ LAB informará sobre mantenimientos programados con al menos veinticuatro (24) horas de antelación cuando afecten el servicio por más de cuatro (4) horas continuas.
17. Limitación de Responsabilidad General
CLÉ LAB no será responsable por: (i) calidad o resultado de servicios de Proveedores Aliados, (ii) fallas de pasarelas de pago, (iii) accesos no autorizados derivados de causas externas, (iv) indisponibilidad temporal de la Plataforma, (v) daños indirectos, emergentes o lucro cesante.
Cuando exista responsabilidad legal directamente atribuible a CLÉ LAB y debidamente comprobada, se limitará al valor pagado por el usuario en los tres (3) meses anteriores al evento generador del daño. Esta limitación no aplica cuando el daño sea resultado de dolo o culpa grave de CLÉ LAB.
18. Propiedad Intelectual
Todo el contenido de la Plataforma es propiedad exclusiva de CLÉ LAB o sus licenciantes. Está prohibida su reproducción, distribución o modificación sin autorización escrita previa. El incumplimiento puede dar lugar a acciones legales conforme a la Ley 23 de 1982 y la Ley 44 de 1993.
19. Ley Aplicable y Resolución de Disputas
Estos Términos se rigen por las leyes de Colombia. Las disputas se resolverán primero mediante contacto directo. Si no hay acuerdo en quince (15) días hábiles, el usuario puede acudir a la SIC, a los mecanismos de la Ley 1480 de 2011 o a los jueces competentes de Bogotá D.C.
20. Autorización de Descuento por Nómina (Modelo B2B Empleados)
Cuando el producto sea contratado bajo la modalidad B2B Empleados con pago mediante descuento por nómina, el usuario autoriza de manera expresa, libre e irrevocable a su empleador para realizar el descuento mensual correspondiente al valor del plan contratado, directamente de su salario o compensación, y para girar dicho valor a CLÉ LAB o al Proveedor Aliado según corresponda. Esta autorización permanecerá vigente mientras subsista la afiliación al producto y la relación laboral del usuario con la empresa contratante, o hasta que medie solicitud escrita de cancelación conforme al procedimiento indicado en la Plataforma. La terminación de la relación laboral podrá dar lugar a la terminación automática de esta modalidad de pago, sin perjuicio de la posibilidad de continuar el plan mediante otro medio de pago disponible.
Parte II — Términos y Condiciones Específicos de Producto
Términos Específicos — Clé Salud
1. Naturaleza y Alcance del Servicio
Clé Salud es un programa de membresía que facilita el acceso a los siguientes servicios prestados por el Proveedor Aliado de salud designado:
- Orientación médica telefónica: asesoría general con profesionales de salud habilitados.
- Telemedicina / videoconsulta médica: consulta a distancia con médico general o especialista según plan.
- Red de clínicas y consultorios con tarifa preferencial.
- Exámenes de laboratorio con tarifa preferencial según el plan contratado.
CLÉ LAB no presta servicios médicos directamente ni tiene relación de subordinación con los profesionales de salud que atienden al usuario.
2. Alcance Médico del Servicio — Declaración Importante
El usuario entiende que:
- La orientación o videoconsulta puede tener limitaciones por la ausencia de examen físico presencial.
- El médico que atiende actúa con autonomía profesional e independencia de CLÉ LAB.
- Las recomendaciones médicas son de responsabilidad exclusiva del profesional que las emite.
- La relación jurídica por la atención médica se establece directamente entre el usuario y el profesional de salud.
3. Obligaciones del Usuario
- Suministrar información veraz sobre su estado de salud al momento de la consulta.
- Informar sobre medicamentos, alergias y condiciones preexistentes relevantes.
- No utilizar el servicio para condiciones que requieran atención de urgencias presencial.
- No compartir el acceso con personas distintas a las registradas como beneficiarias.
- Contar con conexión a internet estable y dispositivo con cámara y micrófono para videoconsultas.
4. Calidad del Servicio y Reclamaciones
Si considera que la atención fue deficiente, repórtelo a CLÉ LAB dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la consulta mediante el canal oficial de soporte, describiendo la situación y el impacto generado. CLÉ LAB gestionará la reclamación ante el Proveedor Aliado en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.
5. Disponibilidad y Limitaciones Operativas
- La disponibilidad de videoconsultas está sujeta a la agenda del Proveedor Aliado.
- Los descuentos en clínicas y laboratorios están sujetos a disponibilidad, georeferenciación y vigencia de convenios.
- CLÉ LAB no garantiza disponibilidad inmediata de un especialista específico en una ciudad determinada.
6. Exclusiones del Servicio
Clé Salud no cubre:
- Urgencias o emergencias (acuda al servicio de urgencias o llame al 123).
- Hospitalización, cirugías, terapias físicas ni tratamientos especializados de largo plazo.
- Medicamentos (la prescripción es responsabilidad del médico tratante).
- Segunda opinión médica obligatoria sobre diagnósticos previos.
- Condiciones de salud mental que requieran internación o seguimiento psiquiátrico especializado.
7. Limitación de Responsabilidad — Clé Salud
CLÉ LAB no será responsable por: diagnósticos o prescripciones del profesional de salud; daños derivados de decisiones médicas del Proveedor Aliado; retrasos por alta demanda o conectividad; información incorrecta suministrada por el usuario; ni resultados de tratamientos indicados en consulta. La responsabilidad de CLÉ LAB en este producto se limita a garantizar el acceso a la plataforma y a gestionar la relación con el Proveedor Aliado.
Términos Específicos — Clé Mascotas
1. Naturaleza y Alcance del Servicio
Clé Mascotas es un programa de membresía que facilita el acceso a servicios veterinarios prestados por el Proveedor Aliado designado, incluyendo:
- Orientación veterinaria telefónica o por chat.
- Red de consultorios y clínicas veterinarias aliadas con tarifa preferencial.
- Descuentos en productos y servicios veterinarios según el plan contratado.
CLÉ LAB no presta servicios veterinarios directamente.
2. Alcance Veterinario del Servicio — Declaración Importante
El usuario entiende que el veterinario aliado actúa con autonomía profesional e independencia de CLÉ LAB, y que las recomendaciones veterinarias son de responsabilidad exclusiva del profesional que las emite.
3. Registro de Mascotas y Responsabilidad del Usuario
- El usuario declara ser propietario o tenedor legítimo de las mascotas registradas.
- Al registrar mascotas, declara que la información (especie, raza, edad, peso, condiciones de salud) es veraz y actualizada.
- Al registrar datos de mascotas cuyos propietarios sean terceros, declara contar con la autorización del propietario para suministrar dicha información.
- El servicio aplica únicamente para las mascotas registradas. El registro de mascotas adicionales puede estar sujeto a condiciones y costos adicionales.
- El servicio aplica para mascotas domésticas. No aplica para animales de granja, silvestres ni de producción.
4. Exclusiones del Servicio
- Urgencias veterinarias críticas que requieran intervención presencial inmediata.
- Cirugías, hospitalizaciones, procedimientos invasivos o tratamientos de largo plazo.
- Medicamentos (la prescripción es responsabilidad del veterinario tratante).
- Animales no registrados como beneficiarios en el plan.
5. Limitación de Responsabilidad — Clé Mascotas
CLÉ LAB no será responsable por: diagnósticos o prescripciones del profesional veterinario aliado; deterioro o fallecimiento de una mascota derivado de decisiones del Proveedor Aliado; información incorrecta suministrada por el usuario; ni retrasos por disponibilidad del Proveedor. La responsabilidad veterinaria recae sobre el profesional que brinda la atención.
Términos Específicos — Clé Exequial
1. Naturaleza del Servicio y Partes
Clé Exequial es una membresía de asistencia funeraria en especie, prestada materialmente por AMPARO TOTAL EXEQUIAS S.A.S. (NIT 830-134.499-8), en adelante el "Operador", a través de su red de funerarias aliadas.
2. Modalidades y Alcance de la Cobertura según el Plan Contratado
Clé Exequial se ofrece combinando dos variables comerciales: (i) según beneficiarios inscritos: Plan Individual (cubre exclusivamente al Titular) o Plan Familiar (cubre al Titular y los beneficiarios inscritos); y (ii) según nivel de servicio: Plan Básico o Plan Premium, cada uno con sus propios topes de valor, tipo de ataúd o cofre, tiempo de sala de velación y demás especificaciones publicadas en la Plataforma. En caso de fallecimiento, la cobertura aplicable es exclusivamente la correspondiente a la combinación de plan (Individual/Familiar y Básico/Premium) efectivamente contratada y vigente al momento del fallecimiento del beneficiario cubierto, y no la de un plan superior o distinto. Cualquier mejora de plan deberá solicitarse expresamente y quedará sujeta a los períodos de carencia aplicables a la categoría superior.
3. Beneficiarios: Registro y Responsabilidades
El contratante podrá registrar beneficiarios conforme al plan contratado. Al registrarlos, declara que:
- La información de cada beneficiario (nombre, identificación, fecha de nacimiento, estado de salud) es real, veraz y actualizada.
- Cuenta con la autorización expresa del beneficiario o de su representante legal para suministrar su información personal y vincularlo al plan.
- No ha registrado personas con enfermedades terminales diagnosticadas con el fin de utilizar el servicio de manera fraudulenta.
El Operador podrá verificar la información en cualquier momento. La falsedad comprobada dará lugar a la anulación inmediata del plan sin derecho a reembolso y a las acciones legales correspondientes.
4. Períodos de Carencia y Activación
- Muerte por accidente, homicidio o causa violenta externa: cobertura INMEDIATA desde la fecha de contratación y pago del primer período.
- Muerte por enfermedad, causa natural o cualquier causa no accidental: cobertura activa a partir del DÍA 61 (sesenta y uno) calendario desde la fecha de contratación.
Parágrafo — Reinicio de carencias: Los períodos de carencia se reinician en su totalidad cuando se produzca mora en el pago superior a treinta (30) días, se reactive el plan tras una suspensión, o se modifique el plan a una categoría superior.
5. Servicios Incluidos según Plan
El Operador prestará los siguientes servicios en especie al momento del fallecimiento de un beneficiario cubierto, según el plan contratado:
- Gestión de trámites legales y notariales derivados del fallecimiento.
- Traslado del cuerpo desde el lugar del fallecimiento hasta la sala de velación (dentro de la cobertura geográfica).
- Preparación, tanatopraxia y presentación del cuerpo.
- Ataúd o cofre conforme al plan contratado.
- Sala de velación por el período establecido en el plan.
- Ceremonia religiosa o civil según preferencia y disponibilidad.
- Transporte del cuerpo al sitio de inhumación o cremación dentro del área de cobertura.
- Cremación o inhumación según elección y disponibilidad.
Parágrafo — Servicios adicionales: Cualquier servicio que supere lo establecido en el plan será a cargo del contratante o sus familiares, acordado directamente con la funeraria prestadora.
6. Procedimiento de Uso del Servicio
En caso de fallecimiento de un beneficiario, el contratante o sus familiares deben:
- Contactar al Operador (Amparo Total Exequias S.A.S.) a través de los canales oficiales indicados en la Plataforma CLÉ LAB, antes de contratar cualquier servicio funerario externo.
- Suministrar la identificación del beneficiario fallecido, datos del contratante y causa del fallecimiento cuando sea conocida.
- Seguir las instrucciones del Operador para la coordinación del servicio.
7. Red de Prestadores y Cobertura Geográfica
Los servicios se prestan a través de la red de funerarias aliadas del Operador. El Operador garantizará siempre la prestación mediante un prestador de su red, pero no garantiza funeraria específica, cobertura fuera del área del plan, ni disponibilidad simultánea en casos de demanda masiva por eventos de salud pública o fuerza mayor. En casos de indisponibilidad temporal, el Operador garantizará una alternativa equivalente.
8. Reclamaciones de Familiares del Fallecido
El contratante es el único interlocutor válido del plan ante CLÉ LAB y el Operador. Los familiares del fallecido que no sean el contratante deberán canalizar sus solicitudes a través de este. CLÉ LAB actuará con especial sensibilidad en contextos de duelo. Cualquier inconformidad sobre la calidad del servicio debe dirigirse al Operador.
9. Precio, Mora y Efectos
- El pago es anticipado, mensual o anual según elección.
- Mora de 1 a 30 días: el plan permanece activo con posible recargo por mora.
- Mora superior a 30 días calendario: suspensión del servicio y reinicio de períodos de carencia.
- Mora superior a 60 días calendario: el Operador podrá dar por terminado el contrato sin derecho a reembolso.
10. Terminación del Plan
El plan podrá terminarse por: solicitud del contratante con aviso escrito de al menos quince (15) días calendario; mora superior a sesenta (60) días; comprobación de fraude o falsedad; o decisión del Operador ante incumplimientos graves. La terminación no genera derecho a reembolso de períodos ya pagados, salvo que sea imputable exclusivamente al Operador o a CLÉ LAB.
11. Limitación de Responsabilidad — Clé Exequial
CLÉ LAB no será responsable por: decisiones operativas del Operador; tiempos derivados de trámites legales o médico-legales externos; disponibilidad de funeraria específica; servicios fuera de la cobertura geográfica; diferencias en expectativas cuando el servicio cumpla las especificaciones del plan; ni reclamaciones de familiares distintos al contratante. La responsabilidad de CLÉ LAB se limita a facilitar el acceso y gestionar la relación comercial con el Operador.
Términos Específicos — Clé Movilidad
1. Naturaleza y Alcance del Servicio
CLÉ Movilidad es un programa de membresía que facilita el acceso a servicios de asistencia en carretera para vehículos automotores (automóviles) del usuario, prestados por el Proveedor Aliado designado. Los servicios disponibles según el plan pueden incluir:
- Grúa y remolque del vehículo hasta el taller o destino dentro de los límites del plan.
- Cambio de llanta en carretera.
- Suministro de gasolina de emergencia (hasta el límite del plan).
- Paso de corriente (batería).
- Apertura de puertas en caso de pérdida de llaves dentro del vehículo.
- Taxi o transporte de emergencia para el usuario (según plan).
2. Obligaciones del Usuario
- Mantener vigente el SOAT del vehículo registrado.
- Tener vigente la revisión técnico-mecánica cuando sea exigida por la normativa.
- Registrar información veraz del vehículo: marca, modelo, año, placa y tipo de combustible.
- Solicitar el servicio exclusivamente a través de los canales oficiales del Proveedor Aliado.
- Permanecer con el vehículo o designar responsable hasta la llegada del servicio.
- No haber causado el incidente por conducción bajo efectos del alcohol, sustancias psicoactivas o de manera temeraria.
3. Tiempos de Respuesta
El Proveedor Aliado realizará sus mejores esfuerzos para prestar la asistencia en el menor tiempo posible. Los tiempos pueden verse afectados por tráfico, condiciones climáticas, disponibilidad de grúas u operadores en la zona, distancia al punto del incidente y alta demanda simultánea.
4. Servicio No Prestado o Tardío — Reclamaciones y Reembolso
Si el servicio de asistencia no llegó o llegó con un retraso que el usuario considera irrazonable:
- Documente el incidente con pantallazos de la solicitud, hora de llamada y confirmación de no llegada o llegada tardía.
- Reporte a CLÉ LAB dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes al incidente.
- CLÉ LAB gestionará la reclamación ante el Proveedor Aliado en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.
Si el usuario debió contratar una grúa o servicio externo por incumplimiento comprobado del Proveedor Aliado, CLÉ LAB gestionará ante el Proveedor el reconocimiento de hasta el valor del servicio equivalente cubierto por el plan, sujeto a verificación del incumplimiento. CLÉ LAB no garantiza reembolso en todos los casos, dado que los tiempos dependen de factores externos.
5. Daños al Vehículo Durante la Asistencia
Si el vehículo sufrió daños durante el servicio de asistencia (remolque, cambio de llanta u otro), el usuario debe:
- Documentar los daños con fotografías antes de que el operador se retire del lugar.
- Hacer constar los daños en el formato de servicio del operador o nota escrita firmada por ambas partes.
- Reportar a CLÉ LAB dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes.
6. Limitaciones y Exclusiones
- El servicio aplica únicamente para el vehículo registrado en el plan.
- Límites de kilometraje de remolque y número de eventos por período según plan contratado.
- Cobertura geográfica limitada al área definida en el plan (zonas urbanas y carreteras principales).
- No aplica: vehículos de carga pesada, maquinaria agrícola o industrial (salvo que el plan lo contemple).
- No aplica: incidentes por participación en competencias, pruebas de velocidad o uso deportivo.
- No aplica: daños o pérdidas de objetos personales dentro del vehículo durante la asistencia.
- No aplica: costos de taller, repuestos o reparaciones mecánicas (el plan cubre asistencia en carretera).
7. Limitación de Responsabilidad — CLÉ Movilidad
CLÉ LAB no será responsable por: tiempos de respuesta afectados por factores externos; daños mecánicos preexistentes; daños al vehículo durante la asistencia (responsabilidad del Proveedor Aliado); costos de reparación; pérdida de objetos personales; ni consecuencias de no haber seguido el procedimiento oficial de solicitud.
Términos Específicos — Clé Motos
1. Naturaleza y Alcance del Servicio
CLÉ Motos es un programa de membresía que facilita el acceso a servicios de asistencia en carretera para motocicletas del usuario, prestados por el Proveedor Aliado designado. Los servicios según el plan pueden incluir:
- Grúa o remolque de la motocicleta dentro del límite de kilometraje del plan.
- Asistencia por pinchazos o cambio de llanta en carretera.
- Asistencia por falta de combustible.
- Paso de corriente (batería).
- Transporte de emergencia del motociclista (según plan).
2. Obligaciones del Usuario
- Mantener vigente el SOAT de la motocicleta registrada.
- Registrar información veraz de la motocicleta: marca, modelo, año, placa, cilindraje y tipo de uso.
- Utilizar la motocicleta conforme a las normas de tránsito y no bajo efectos de sustancias.
- Solicitar el servicio únicamente a través de los canales oficiales del Proveedor Aliado.
- Permanecer con la motocicleta o designar responsable hasta la llegada del servicio.
3. Tiempos de Respuesta, Reclamaciones y Daños
Aplican las mismas condiciones de tiempos de respuesta, reclamación por servicio no prestado o tardío, y daños durante la asistencia descritas en los Términos de CLÉ Movilidad. El usuario debe documentar cualquier incidencia con fotografías en el momento del servicio y reportarla a CLÉ LAB dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes.
4. Limitaciones y Exclusiones
- Aplica únicamente para la motocicleta registrada en el plan.
- Límites de kilometraje, número de eventos y cobertura geográfica según plan.
- No cubre motocicletas de competencia, uso deportivo extremo ni modificadas ilegalmente.
- No cubre reparaciones mecánicas, repuestos ni costos de taller.
- No cubre incidentes por conducción bajo efectos de alcohol o sustancias psicoactivas.
- No cubre motocicletas con SOAT vencido al momento del incidente.
5. Limitación de Responsabilidad — CLÉ Motos
CLÉ LAB no será responsable por: tiempos de respuesta afectados por factores externos; daños mecánicos preexistentes; daños a la motocicleta durante la asistencia (responsabilidad del Proveedor Aliado); costos de reparación; pérdida de objetos personales; ni consecuencias de no haber seguido el procedimiento oficial.
Términos Específicos — Clé Bici
1. Naturaleza y Alcance del Servicio
CLÉ Bici es un programa de membresía que facilita el acceso a servicios de asistencia para ciclistas urbanos y recreativos, prestados por el Proveedor Aliado designado. Los servicios disponibles según el plan pueden incluir:
- Asistencia mecánica básica en sitio: reparación o cambio de llanta, ajuste de frenos, cambios y cadena.
- Traslado del ciclista y su bicicleta hasta el destino o punto seguro más cercano, cuando la avería no pueda resolverse en sitio, dentro de los límites de kilometraje y número de eventos del plan.
- Orientación telefónica y acompañamiento en caso de accidente de tránsito o incidente en la vía.
- Traslado de emergencia del ciclista al centro asistencial más cercano en caso de accidente, en coordinación con la red de asistencia y las autoridades de emergencia competentes.
- Recuperación de la bicicleta cuando un accidente o avería impida continuar el trayecto.
CLÉ LAB no presta directamente ningún servicio de asistencia mecánica, transporte ni atención médica.
2. Obligaciones del Usuario
- Registrar información veraz de la bicicleta: tipo (urbana, montaña, ruta, eléctrica), marca y número de serie cuando exista.
- Utilizar elementos de seguridad básicos (casco) y cumplir las normas de tránsito aplicables a ciclistas, incluyendo la Ley 1811 de 2016.
- Solicitar el servicio únicamente a través de los canales oficiales del Proveedor Aliado.
- Permanecer en el lugar del incidente o designar a una persona responsable hasta la llegada del servicio.
- No haber causado el incidente bajo efectos del alcohol, sustancias psicoactivas o de manera temeraria.
3. Tiempos de Respuesta, Reclamaciones y Daños
Aplican las mismas condiciones de tiempos de respuesta, reclamación por servicio no prestado o tardío, y daños durante la asistencia descritas en los Términos de CLÉ Movilidad. El usuario debe documentar cualquier incidencia con fotografías en el momento del servicio y reportarla a CLÉ LAB dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes.
4. Limitaciones y Exclusiones
- Aplica únicamente para la bicicleta registrada en el plan.
- Límites de kilometraje, número de eventos y cobertura geográfica según el plan contratado.
- Aplica para bicicletas de uso urbano o recreativo, incluidas bicicletas eléctricas de pedaleo asistido de uso particular. No aplica para bicicletas de competencia profesional, uso deportivo extremo (downhill, enduro de montaña) ni vehículos que requieran matrícula, salvo que el plan lo contemple expresamente.
- No cubre reparaciones mecánicas mayores, repuestos, mantenimiento programado ni renovación de componentes.
- No cubre incidentes por conducción bajo efectos de alcohol o sustancias psicoactivas.
- No cubre hurto o pérdida de la bicicleta, salvo que el plan contratado lo incluya expresamente.
5. Limitación de Responsabilidad — CLÉ Bici
CLÉ LAB no será responsable por: tiempos de respuesta afectados por factores externos; daños mecánicos preexistentes de la bicicleta; daños a la bicicleta durante la asistencia (responsabilidad del Proveedor Aliado); costos de reparación; pérdida de objetos personales; ni consecuencias de no haber seguido el procedimiento oficial.
Términos Específicos — Clé Hogar
1. Naturaleza y Alcance del Servicio
CLÉ Hogar es un programa de membresía que facilita el acceso a servicios de asistencia básica para el hogar del usuario, prestados por el Proveedor Aliado designado mediante técnicos especializados independientes. Los servicios disponibles según el plan pueden incluir:
- Plomería de emergencia: fugas, taponamientos o daños en tuberías de agua.
- Electricidad de emergencia: fallas eléctricas básicas (cortocircuito, falla de breakers, conexiones defectuosas).
- Cerrajería de emergencia: apertura de puertas ante pérdida o bloqueo de llaves.
- Vidriería básica: reemplazo de vidrios rotos de emergencia (según plan y disponibilidad).
CLÉ LAB no ejecuta directamente ningún servicio técnico ni realiza obras en inmuebles.
2. Acceso al Servicio
- El usuario debe ser el propietario, arrendatario o tenedor legítimo del inmueble registrado.
- El servicio aplica únicamente para el inmueble registrado en el plan.
- El usuario debe facilitar el acceso al inmueble al técnico en el horario acordado.
- Debe estar presente o designar a una persona mayor de edad responsable durante el servicio.
3. Tiempos de Respuesta
El Proveedor Aliado realizará sus mejores esfuerzos para prestar el servicio oportunamente. Los tiempos pueden verse afectados por disponibilidad de técnicos especializados, tráfico, horario de la solicitud y nivel de prioridad del incidente.
4. Daños al Inmueble o a Terceros Durante la Asistencia
Si durante el servicio el técnico del Proveedor Aliado causa daños al inmueble, a elementos del hogar o a terceros, la responsabilidad recae sobre el Proveedor Aliado y/o el técnico que ejecutó el servicio, no sobre CLÉ LAB.
Para que aplique esta responsabilidad, el usuario debe:
- Documentar los daños con fotografías antes de que el técnico abandone el inmueble.
- Hacer constar la situación en el formato de servicio del Proveedor o nota escrita firmada.
- Reportar a CLÉ LAB dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes.
Parágrafo – Daños preexistentes: El técnico podrá rechazar el servicio si determina que la situación tiene origen preexistente, es estructural o supera el alcance del plan. El rechazo motivado no genera derecho a reembolso.
5. Reclamaciones por Servicio No Prestado o Tardío
- Conserve registros de la solicitud y el tiempo de espera.
- Reporte a CLÉ LAB dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes.
- CLÉ LAB gestionará ante el Proveedor Aliado en máximo cinco (5) días hábiles.
6. Exclusiones del Servicio
- Daños preexistentes a la contratación o previos al incidente reportado.
- Daños estructurales, de cimentación, demolición o de naturaleza constructiva.
- Daños por negligencia del usuario o mal uso de instalaciones.
- Materiales de construcción o repuestos (la asistencia cubre mano de obra básica; materiales pueden ser a cargo del usuario).
- Servicios en inmuebles distintos al registrado.
- Inmuebles fuera de la cobertura geográfica del Proveedor Aliado.
- Remodelaciones, obras nuevas o trabajos de mantenimiento programado.
- Daños por eventos de fuerza mayor (sismos, inundaciones, derrumbes).
- Infestaciones de plagas o problemas fitosanitarios.
7. Limitación de Responsabilidad — CLÉ Hogar
CLÉ LAB no será responsable por: calidad técnica de los servicios del Proveedor Aliado; daños al inmueble o instalaciones causados durante la intervención (responsabilidad del Proveedor); daños a terceros causados durante el servicio (responsabilidad del Proveedor); tiempos de respuesta por factores externos; rechazo del servicio por condiciones del inmueble; ni daños no documentados en el momento de la intervención.
La aceptación de los presentes Términos y Condiciones implica que el usuario los ha leído, los ha comprendido y los acepta en su totalidad. CLÉ LAB se reserva el derecho de actualizarlos conforme a cambios operativos, de producto o regulatorios, notificando a los usuarios con la debida antelación.
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